Los riesgos del consumo de juegos digitales

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POSTER

El siguiente artículo relata un incidente y las conversaciones subsecuentes entre nuestro querido amigo Artemio Urbina y el soporte técnico de un fabricante de videojuegos que utilizó lo que hoy llamamos “Kill Switch” y ‘DRM’ para restringir de manera remota el acceso a contenidos legítimamente pagados a partir de un ‘falso positivo’. Es de suma importancia hacer hincapié que esta sucesión de eventos no es exclusiva de ninguna de las dos partes; todos los fabricantes utilizan activamente licencias y mecanismos similares.

Pese a que existen usos de estos mecanismos de protección de derechos digitales que pueden representar una ventaja para el consumidor; en una gran cantidad de casos resulta en desventaja para el usuario final.

En la era digital, todos los consumidores estamos expuestos a condiciones similares tratándose de contenidos digitales y licencias de uso que requieren la autorización de sistemas basadas en Internet.

Para conocer más de los derechos de los consumidores en línea, es recomendable esta literatura.

En la tarde del 28 de noviembre de 2015, me dirigí a comprar el que sería mi cuarto Nintendo 3DS

(tras haber migrado equipo en generaciones anteriores de 3DS y 3DS XL). El anterior, un New N3DS que tenía desde febrero de 2015 -su día de lanzamiento- presentaba algunas fallas de congelamiento eventual y molesto, que no me permitían jugar con confianza.

Una vez adquirido y después de cargar la batería, comencé el proceso de System Transfer de consola a consola, para así poder preservar los datos de casi 5 años de Street Pass, mini games y los pocos juegos digitales que había adquirido – entre ellos los del programa Embajadores del 3DS original y los Sega 3D Classics.

Para mi sorpresa, el proceso de System Transfer no se podía realizar; obtenía el error 005-6954 De momento pensé que se trataría de alguna falla en la conexión de red y dejé que se cargaran más tiempo las baterías de las consolas. Más tarde obtuve el mismo resultado, así que busqué el mensaje de error en Internet para saber cómo proceder. La búsqueda rápida no me indicó la causa, pero si una posible solución: contactar directamente a Nintendo por teléfono.

 
A la mañana siguiente marqué al número de atención al cliente, y me respondieron en español a pesar de ser un número de larga distancia en los Estados Unidos. Después de un cordial saludo, de dar mis datos y describir el error, se me comunicó que no podía hacerse nada por vía telefónica, que era necesario que les diera mi correo electrónico con la finalidad que me contactaran por ese medio para seguir el proceso.

Fue así como recibí el siguiente correo:

Recently you requested assistance from our support center. Below is a summary of your request and our response. Please visit our Consumer Support page to get answers to all of your support questions.
From: “Nintendo Support” <********@***.nintendo.com>
Subject: Error Code 005-5964 [Incident: ***********]
Sent date: 11/29/2015 09:23:57 AM
To: ******************
Response (11/29/2015 07:22 AM)

Hola,
Gracias por contactarnos. El código de error que aparece en tu consola se debe a que tu acceso a la Nintendo eShop ha sido restringido. Esto ocurre cuando se realizan compras no autorizadas en una consola, generalmente utilizando una tarjeta de crédito provista por terceros para añadir fondos o para realizar compras.

Si esto es lo que te sucedió, necesitaremos que respondas a este mensaje con la siguiente información:

• El número de serie completo de tu consola
• Fecha de compra de la consola
• Tu identificador de Nintendo Network (NNID); favor de no incluir la contraseña
• La(s) página(s) de internet que utilizaste para realizar compras
• La(s) dirección(es) electrónica(s) de quienes te vendieron el contenido
• La(s) dirección(es) física(s) donde compraste contenido
• Cómo hallaste al vendedor de este contenido
• Fecha(s) en que compraste el contenido

Asimismo incluye tu información de contacto en caso de que sea necesario conversar contigo vía telefónica:
• Tu nombre completo
• Teléfono de casa
• Teléfono celular
• Ciudad, país
• Fecha de nacimiento

Si los datos que nos proporcionas nos ayudan a continuar investigando esta situación, y a prevenir que otros aficionados como tú sean afectados, consideraremos levantar la restricción. De otra manera, la restricción permanecerá.

De antemano agradecemos tu asistencia en este asunto.

Atentamente,

Nintendo of America Inc.

Este mensaje en verdad me sorprendió. Como muchos saben, por convicción y decisión propia yo normalmente no consumo bienes digitales; así que me puse a hacer memoria. Sólo recordé un incidente relacionado, cuando mi buen amigo Pablo me regaló un código de Humble Bundle (para el juego BIT.TRIP Runner 2) unos meses atrás. Mi amigo se encontraba en un largo viaje, y tomó un tiempo comunicarme para verificar la procedencia del código que me había regalado. Respondí al correo lo siguiente además de los datos personales que me pedían:

Customer By CSS Email (11/29/2015 01:12 PM)

Personalmente no he comprado fuera de la tienda de Nintendo, pero un amigo me regaló un código. Hoy lo cuestioné con respecto al origen
del código, y fue por un Humble Bundle. Sólo he revisado en mi 3ds,
no sé si ésto afecte también a mi Wii U.

> • La(s) página(s) de internet que utilizaste para realizar compras
Via un amigo, Your Humble Bundle, Inc. receipt [#XXXX-XXXX-XXXX] May 26, 2015 (order id XXXXXXXXXXXXX)
Thank you for purchasing Humble Nindie Bundle presented by Nintendo eShop!

> • Cómo hallaste al vendedor de este contenido
https://www.humblebundle.com/

> • Fecha(s) en que compraste el contenido
May 26, 2015 (order id XXXXXXXXXXXXX)

Y recibí la siguiente respuesta al día siguiente:

Date: Mon, 30 Nov 2015 08:05:29 -0800 (PST)
From: Nintendo Support < ********@***.nintendo.com>
Subject: Error Code 005-5964 [Incident: 151129-000230]
To: aurbina@********.***

Recently you requested personal assistance from our support center. Below is a summary of your request and our response. To update your question with additional information, please reply to this email.

Visit our Consumer Support page to get answers to all of your support questions.

Response By Email (11/30/2015 08:05 AM)
Hola Artemio,

Gracias por tu respuesta. En este caso, debido a que recibiste contenido digital por medio de un amigo, te pedimos responder a este mensaje adjuntando la conversación completa con él (si conversaste con tu amigo por mensajes de texto, red social, etc.), donde la fecha y el título/código del juego sean visibles.

Asimismo, por favor explica detalladamente y cronológicamente como añadiste los fondos a tu cuenta de la Nintendo eShop.

Aguardamos tu respuesta.

Atentamente,

Nintendo of America Inc.

Al cual respondí lo siguiente, confiado de que la información sería suficiente:

Customer (11/30/2015 09:11 AM)
Hola que tal,

Claro que sí, aquí está una copia en texto de la conversación y
adjunto imágenes de la misma en la aplicación
utilizada:

Asimismo incluyo otras dos imágenes del recibo de la transacción de mi amigo:

 

Con respecto a como añadí los fondos, fue algún tiempo después. No
ocurrió de inmediato. La verdad es que tenía tiempo sin prender el
Wii u, fue un tiempo después que no sabría cuantificar que me
conecté, actualicé la consola y agregué el código en la eShop.

Saludos cordiales

Artemio

Así, recibí la siguiente respuesta una semana después:

Date: Tue, 8 Dec 2015 07:49:24 -0800 (PST)
From: Nintendo Support < ********@***.nintendo.com>
Subject: Error Code 005-5964 [Incident: 151129-000230]
To: aurbina@********.***

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Response (12/08/2015 07:49 AM)
Hola Artemio,

Por razones fuera de nuestro control, no hemos podido responder a tu mensaje en forma oportuna. Pedimos disculpas por la demora y apreciamos la oportunidad de ayudarte.

Gracias por responder. Desafortunadamente, no aceptamos capturas de pantalla de teléfonos móviles, o imágenes recortadas o modificadas. Por esta razón pido que por favor respondas a este mensaje con nuevas capturas de pantalla de la conversación completa. Asegúrate que la fecha exacta se vea claramente en cada captura.

Esperamos tu respuesta.

Atentamente,

Nintendo of America Inc.

Respiré profundo por lo ilógico de las políticas, pero hice capturas de pantalla de la misma conversación desde una PC:

Customer By CSS Email (12/08/2015 09:12 AM)
Hola que tal, aquí las capturas de pantalla completa desde mi PC.

Cabe resaltar que la aplicación sólo pone la fecha en el cambio de
día, y eso se aprecia en la primer captura:

Screen Shot 2016-01-25 at 5.58.18 PM

 

Screen Shot 2016-01-25 at 5.58.29 PM

 

Screen Shot 2016-01-25 at 5.58.49 PM

 

mail1mal2

 

Saludos

Artemio

Y unos días después:

Date: Fri, 11 Dec 2015 08:41:10 -0800 (PST)
From: Nintendo Support < ********@***.nintendo.com>
Subject: Error Code 005-5964 [Incident: 151129-000230]
To: *******@********.***

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Response By Email (12/11/2015 08:41 AM)
Hola Artemio,

Gracias por tu respuesta. Por razones fuera de nuestro control no hemos podido responder a tu mensaje en forma oportuna y pedimos disculpas por la demora.

En este caso, para poder proseguir, también necesitaremos saber como añadiste fondos a tu cuenta de la Nintendo eShop.

Aguardamos tu respuesta.

Atentamente,

Nintendo of America Inc.

Para este momento había tenido tiempo de pensar con más detalle en la situación. Recordé que Pablo me había regalado otro juego usando su tarjeta de manera presencial en mi consola, puesto que yo me niego a adquirir bienes digitales y él tenía muchas ganas de compartirme uno. Hasta ahora, Nintendo me había pedido más datos de la adquisición por Humble Bundle, sin mencionar causas ni violaciones específicas.

Cabe resaltar que ya había verificado que tanto mi New N3DS como mi Wii U se encontraban ‘banneadas’, es decir, vetadas sin acceso a la eShop de Nintendo ni a mi historial de compras como para poder verificar fechas o pagos (como nota adicional, Nintendo no envía notificaciones de cada transacción, esta información se encuentra exclusivamente en el historial de la propia aplicación).

Con la información anterior, procedí a detallar los pagos:

Customer By CSS Email (12/11/2015 03:26 PM)
Hola que tal,

He añadido fondos principalmente con tarjeta de débito/crédito
personal. Del banco ****** terminación XXX y YYY . En una sola ocasión, mi mismo amigo Pablo usó su tarjeta en mi sistema Wii U para adquirir un título y jugarlo juntos. Su terminación es ZZZ , también del banco *******.

Las primeras tarjetas están a mi nombre y la
última al suyo: Pablo XXXXXX

Artemio

Y recibí la siguiente respuesta:

Response By Email (12/15/2015 04:11 PM)
Hola Artemio,

En este caso será requerido conversar telefónicamente contigo y con tu amigo Pablo. Por esta razón, pedimos que envíes los datos de contacto de tu amigo (nombre completo, número de celular y fijo, ciudad y mejor hora diaria para contactarle).

Aguardamos tu respuesta.

Atentamente,

Nintendo of America Inc.

Para este momento, habían pasado 16 días desde el reporte inicial y Pablo seguía de viaje. Me comuniqué con él y accedió que Nintendo lo contactara directamente vía llamada internacional.

Customer By CSS Email (12/15/2015 06:56 PM)
Hola que tal,

Los datos de mi amigo son:

Nombre completo: Pablo XXXXXX XXXXXXXXX
Número de celular: XXXXXXXXX
Ciudad: México, está de viaje pero ya le avisé de su llamada.
Mejor hora diaria para contactarle: 7am a 2pm

Mis datos

Nombre completo: Artemio XXXXXX XXXXXX
Número de celular: YYYYYYYY
Mejor hora diaria para contactarle: 10am a 10pm

Artemio

Tres días después, confirmaron el correo:

Date: Fri, 18 Dec 2015 15:45:38 -0800 (PST)
From: Nintendo Support < ********@***.*******.***>
Subject: Acerca de tu contacto reciente con Nintendo [Incident: ******-******]
To: *******@********.***

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Response By Email (12/18/2015 03:45 PM)
Hola Artemio,

Gracias por responder y proveer los detalles requeridos. He remitido tu información a nuestros expertospara que te contacten tan pronto les sea posible.

Apreciamos tu paciencia y comprensión.

Atentamente,

Nintendo of America Inc.

Tiempo después del correo me enviaron una encuesta para valorar la calidad de su servicio:

Date: Thu, 7 Jan 2016 16:08:36 -0800 (PST)
From: Nintendo Customer Service < *******@***.********.***>
Subject: Nintendo Customer Satisfaction Survey
To: *******@********.***

Help us improve! We’d love to hear about your recent experience with Nintendo Consumer Service.
Our survey takes less than 5 minutes to complete and your feedback will help us improve our service to you.
Click here to take this survey.
The survey is best experienced in the most recent version of your favorite browser.
Thank you,

Nintendo Consumer Support

A continuación los siguientes pasos fueron vía telefónica. Hablamos el día 24 de diciembre y me comunicaron que necesitaban el listado completo de las tarjetas que fueron utilizadas, pues ninguno de mis números personales coincidían.

Se me hizo saber que alguien había usado otra tarjeta en mi consola, por lo cual podría deducir que el juego de Humble Bundle no era el origen de esta situación; pero al mismo tiempo no me podían dar ningún dato al respecto. Al reclamar lo injusto de esta posición, me remitieron a los términos y condiciones de uso a los que yo había accedido desde mi consola.

Semanas después, Pablo y yo llamamos desde México. En esta ocasión sólo tomaron los datos de la tarjeta y dijeron que se comunicarían después.

Pasaron varios días, y recibí el siguiente correo:

Date: Tue, 12 Jan 2016 14:33:31 -0800 (PST)
From: Nintendo Support < ********@***.********.***>
Subject: Acerca de tu contacto reciente con Nintendo [Incident: ******-******]
To: *******@********.***

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Response (01/12/2016 02:33 PM)
Hola,

Por favor llámanos para hablar acerca del asunto sobre el cual contactaste a Nintendo recientemente. Comprendemos que tu tiempo es importante, por esta razón por favor llámanos al XX-X-XXX-XXX-XXXX. Nuestra línea bilingüe está abierta de 7 a.m. a 4 p.m. los siete días de la semana en el Horario Pacífico. (GMT -8 horas). Recuerda que estarás llamando a los Estados Unidos de Norteamérica y a esta llamada se aplicará tarifa telefónica internacional.

Cuando llames, por favor provee el siguiente número de referencia:

XXXXXX-XXXXXX

Por favor toma en cuenta que si no recibimos noticias tuyas dentro de los próximos 7 días hábiles (21 de Enero 2016), consideraremos este asunto resuelto.

Atentamente,

Nintendo of America Inc.

Al llamar, el ejecutivo tuvo que ponerse al día respecto a mi caso leyendo el historial de correos y anotaciones en su sistema, pidiendo que mientras esperara en la línea para verificar si el caso requería acción adicional mía o de ellos.

Después de diez minutos on-hold en larga distancia internacional, me hizo saber que el caso estaba de su lado, y que realizarían una extensión de tiempo en lo que tomaban las acciones pertinentes. Le agradecí y terminé la llamada para esperar el siguiente paso.

Unos días después, finalmente recibí el siguiente correo:

Date: Mon, 25 Jan 2016 08:32:18 -0800 (PST)
From: Nintendo Support < ********@***.********.***>
Subject: Call early Morning. [Incident: ******-******]
To: *******@********.***

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Response By Email (01/25/2016 08:32 AM)
Hola,

Gracias por esperar pacientemente una respuesta a tu situación. Dada la información que nos proporcionaste, lamentablemente no nos será posible levantar la restricción a tu consola.

Entiendo que esta no es la respuesta que esperabas, y ciertamente apreciamos tu comprensión en este asunto. Puedes obtener más información acerca del Contrato de licencia del usuario final para tu consola, al seleccionar el enlace correspondiente que pertenezca a tu consola:

Wii U: http://www.nintendo.com/consumer/info/es_na/docs.jsp?menu=wiiu&submenu=wup-eula-agree

Familia de consolas de Nintendo 3DS: http://www.nintendo.com/consumer/info/es_na/docs.jsp?menu=3ds&submenu=ctr-doc-eula

Atentamente,
Nintendo of America Inc.

Sin saber más datos de su lado, puedo asumir algunas cosas: Al parecer, la tarjeta en cuestión (prestada por Pablo) había sido cancelada. Probablemente el cargo no había sido reconocido y eso provocó que aplicaran un ‘ban’ tanto a mis dos consolas (Wii U y 3DS) como a las dos cuentas de Nintendo Network asociadas a ellas. Durante las llamadas se les aclaró que podíamos cubrir los gastos de 2 dólares por el juego a lo cual respondieron que no se podía hacer nada y que ellos nos hablaban. Cabe resaltar que nunca se nos dio información adicional que confirmara si la tarjeta usada fue la cancelada.

Sin conocer las razones, podría deducir que esta información se negó bajo la sospecha de que dicha tarjeta puede haber sido robada o utilizada sin permiso en mi Wii U; esta política se aplicaría con el fin de proteger al dueño original de la tarjeta, pero es excesivo en este caso.

Sí, podría decir que mi error fue permitir que alguien más usara su tarjeta en mi consola. Si somos más cínicos, mi error fue permitir que se consumieran bienes digitales en mi consola. Pero hablar de bienes digitales no se limita a los juegos; esto incluye al firmware de las consolas, cosa que directamente involucra al hardware.

Irónicamente, yo no había actualizado mi Wii U antes de que saliera Super Smash Bros. -mismo juego que propició el cambio de licencia de uso desde el firmware-. Antes de ello mantenía mi consola sin conexión constante a Internet precisamente porque especulaba que esto podía suceder. Sin embargo, en una reunión trajeron una copia de Super Smash Bros. y la pusimos para jugar. Durante este proceso el firmware de la consola se actualizó y la licencia de uso de mi firmware cambió, por lo cual aplican todas estas nuevas políticas que ponen en desventaja a un consumidor legítimo.

Podemos concluir algunas cosas de todo esto y es importante recalcar que la situación no se limita de manera alguna a Nintendo. El juez y verdugo que ejecuta sin siquiera preguntar y tratar de aclarar después está presente en todas las licencias de bienes digitales:

1)Todo el software actual incluyendo los juegos, el firmware de la consola y el que permite acceso a los servicios de una consola, se puede bloquear a través o por falta de una conexión constante a Internet.

2)Estás consumiendo un servicio. Ningún bien digital es de tu propiedad y por tanto está sujeto al control del proveedor de servicio.

3)Las políticas de uso evidentemente ponen al proveedor del servicio al mando. Tú como consumidor las aceptas al utilizarlo y te encuentras sujeto a ellas.

4)Es claro que si usas códigos o tarjetas de terceros, te atienes a consecuencias. Sin embargo, el riesgo de estas políticas también aplica para tarjetas propias. La moraleja es que si vas a consumir bienes digitales y quieres tener mayor certeza, usa sólo prepago.

El día de hoy (25 de Enero de 2016), Pablo y yo trataremos de establecer contacto con Nintendo para tratar de aclarar la situación y revertir la decisión, pero no espero ningún cambio. Para dar más detalles de lo que se encuentra perdido, tengo más de 5000 Street Pass conseguidos en viajes y eventos de prensa y comunidad, los cientos de horas de trabajo asociado en los mini juegos de Mii Plaza, el contenido y juegos digitales, el acceso a eShop desde mi 3DS y Wii U, dos cuentas de Nintendo Network asociadas a dichas consolas, futuros updates de firmware, acceso a parches de juegos que adquiera físicamente, incluyendo el acceso al contenido gratuito como los Data Packs de Xenoblade Chronicles X para optimizar el juego.

Las consolas siguen funcionando parcialmente de manera offline aun sin acceso a parches o servicios. Por supuesto, mi New N3DS anterior sigue con fallas; el nuevo sigue sin usar porque esperaba transferirle mi cuenta.

Es evidente el control que tiene una compañía sobre los bienes digitales, cosa que de ninguna manera se limita a Nintendo, sino que incluye a Steam, Sony y Microsoft. Cualquiera de estos proveedores está en la capacidad de revocar la licencia de uso de un bien digital sin previo aviso, además de que en la mayoría de los casos ésta se encuentra atada a la renovación periódica del servicio.

Mi objetivo al narrar esto es compartir con hechos la experiencia propia para que otros puedan evitar que les suceda y así crear conciencia de los términos y condiciones que están aceptando al consumir bienes digitales.

Artemio Urbina
The undeniable fact that we are all made of the same neural flesh makes it impossible to deny our common capacity to suffer.