Los riesgos del consumo de juegos digitales

El siguiente artículo relata un incidente y las conversaciones subsecuentes entre nuestro querido amigo Artemio Urbina y el soporte técnico de un fabricante de videojuegos que utilizó lo que hoy llamamos “Kill Switch” y ‘DRM’ para restringir de manera remota el acceso a contenidos legítimamente pagados a partir de un ‘falso positivo’. Es de suma importancia hacer hincapié que esta sucesión de eventos no es exclusiva de ninguna de las dos partes; todos los fabricantes utilizan activamente licencias y mecanismos similares.

Pese a que existen usos de estos mecanismos de protección de derechos digitales que pueden representar una ventaja para el consumidor; en una gran cantidad de casos resulta en desventaja para el usuario final.

En la era digital, todos los consumidores estamos expuestos a condiciones similares tratándose de contenidos digitales y licencias de uso que requieren la autorización de sistemas basadas en Internet.

Para conocer más de los derechos de los consumidores en línea, es recomendable esta literatura.

En la tarde del 28 de noviembre de 2015, me dirigí a comprar el que sería mi cuarto Nintendo 3DS

(tras haber migrado equipo en generaciones anteriores de 3DS y 3DS XL). El anterior, un New N3DS que tenía desde febrero de 2015 -su día de lanzamiento- presentaba algunas fallas de congelamiento eventual y molesto, que no me permitían jugar con confianza.

Una vez adquirido y después de cargar la batería, comencé el proceso de System Transfer de consola a consola, para así poder preservar los datos de casi 5 años de Street Pass, mini games y los pocos juegos digitales que había adquirido – entre ellos los del programa Embajadores del 3DS original y los Sega 3D Classics.

Para mi sorpresa, el proceso de System Transfer no se podía realizar; obtenía el error 005-6954 De momento pensé que se trataría de alguna falla en la conexión de red y dejé que se cargaran más tiempo las baterías de las consolas. Más tarde obtuve el mismo resultado, así que busqué el mensaje de error en Internet para saber cómo proceder. La búsqueda rápida no me indicó la causa, pero si una posible solución: contactar directamente a Nintendo por teléfono.

 
A la mañana siguiente marqué al número de atención al cliente, y me respondieron en español a pesar de ser un número de larga distancia en los Estados Unidos. Después de un cordial saludo, de dar mis datos y describir el error, se me comunicó que no podía hacerse nada por vía telefónica, que era necesario que les diera mi correo electrónico con la finalidad que me contactaran por ese medio para seguir el proceso.

Fue así como recibí el siguiente correo:

Este mensaje en verdad me sorprendió. Como muchos saben, por convicción y decisión propia yo normalmente no consumo bienes digitales; así que me puse a hacer memoria. Sólo recordé un incidente relacionado, cuando mi buen amigo Pablo me regaló un código de Humble Bundle (para el juego BIT.TRIP Runner 2) unos meses atrás. Mi amigo se encontraba en un largo viaje, y tomó un tiempo comunicarme para verificar la procedencia del código que me había regalado. Respondí al correo lo siguiente además de los datos personales que me pedían:

Y recibí la siguiente respuesta al día siguiente:

Al cual respondí lo siguiente, confiado de que la información sería suficiente:

Así, recibí la siguiente respuesta una semana después:

Respiré profundo por lo ilógico de las políticas, pero hice capturas de pantalla de la misma conversación desde una PC:

Y unos días después:

Para este momento había tenido tiempo de pensar con más detalle en la situación. Recordé que Pablo me había regalado otro juego usando su tarjeta de manera presencial en mi consola, puesto que yo me niego a adquirir bienes digitales y él tenía muchas ganas de compartirme uno. Hasta ahora, Nintendo me había pedido más datos de la adquisición por Humble Bundle, sin mencionar causas ni violaciones específicas.

Cabe resaltar que ya había verificado que tanto mi New N3DS como mi Wii U se encontraban ‘banneadas’, es decir, vetadas sin acceso a la eShop de Nintendo ni a mi historial de compras como para poder verificar fechas o pagos (como nota adicional, Nintendo no envía notificaciones de cada transacción, esta información se encuentra exclusivamente en el historial de la propia aplicación).

Con la información anterior, procedí a detallar los pagos:

Y recibí la siguiente respuesta:

Para este momento, habían pasado 16 días desde el reporte inicial y Pablo seguía de viaje. Me comuniqué con él y accedió que Nintendo lo contactara directamente vía llamada internacional.

Tres días después, confirmaron el correo:

Tiempo después del correo me enviaron una encuesta para valorar la calidad de su servicio:

A continuación los siguientes pasos fueron vía telefónica. Hablamos el día 24 de diciembre y me comunicaron que necesitaban el listado completo de las tarjetas que fueron utilizadas, pues ninguno de mis números personales coincidían.

Se me hizo saber que alguien había usado otra tarjeta en mi consola, por lo cual podría deducir que el juego de Humble Bundle no era el origen de esta situación; pero al mismo tiempo no me podían dar ningún dato al respecto. Al reclamar lo injusto de esta posición, me remitieron a los términos y condiciones de uso a los que yo había accedido desde mi consola.

Semanas después, Pablo y yo llamamos desde México. En esta ocasión sólo tomaron los datos de la tarjeta y dijeron que se comunicarían después.

Pasaron varios días, y recibí el siguiente correo:

Al llamar, el ejecutivo tuvo que ponerse al día respecto a mi caso leyendo el historial de correos y anotaciones en su sistema, pidiendo que mientras esperara en la línea para verificar si el caso requería acción adicional mía o de ellos.

Después de diez minutos on-hold en larga distancia internacional, me hizo saber que el caso estaba de su lado, y que realizarían una extensión de tiempo en lo que tomaban las acciones pertinentes. Le agradecí y terminé la llamada para esperar el siguiente paso.

Unos días después, finalmente recibí el siguiente correo:

Sin saber más datos de su lado, puedo asumir algunas cosas: Al parecer, la tarjeta en cuestión (prestada por Pablo) había sido cancelada. Probablemente el cargo no había sido reconocido y eso provocó que aplicaran un ‘ban’ tanto a mis dos consolas (Wii U y 3DS) como a las dos cuentas de Nintendo Network asociadas a ellas. Durante las llamadas se les aclaró que podíamos cubrir los gastos de 2 dólares por el juego a lo cual respondieron que no se podía hacer nada y que ellos nos hablaban. Cabe resaltar que nunca se nos dio información adicional que confirmara si la tarjeta usada fue la cancelada.

Sin conocer las razones, podría deducir que esta información se negó bajo la sospecha de que dicha tarjeta puede haber sido robada o utilizada sin permiso en mi Wii U; esta política se aplicaría con el fin de proteger al dueño original de la tarjeta, pero es excesivo en este caso.

Sí, podría decir que mi error fue permitir que alguien más usara su tarjeta en mi consola. Si somos más cínicos, mi error fue permitir que se consumieran bienes digitales en mi consola. Pero hablar de bienes digitales no se limita a los juegos; esto incluye al firmware de las consolas, cosa que directamente involucra al hardware.

Irónicamente, yo no había actualizado mi Wii U antes de que saliera Super Smash Bros. -mismo juego que propició el cambio de licencia de uso desde el firmware-. Antes de ello mantenía mi consola sin conexión constante a Internet precisamente porque especulaba que esto podía suceder. Sin embargo, en una reunión trajeron una copia de Super Smash Bros. y la pusimos para jugar. Durante este proceso el firmware de la consola se actualizó y la licencia de uso de mi firmware cambió, por lo cual aplican todas estas nuevas políticas que ponen en desventaja a un consumidor legítimo.

Podemos concluir algunas cosas de todo esto y es importante recalcar que la situación no se limita de manera alguna a Nintendo. El juez y verdugo que ejecuta sin siquiera preguntar y tratar de aclarar después está presente en todas las licencias de bienes digitales:

El día de hoy (25 de Enero de 2016), Pablo y yo trataremos de establecer contacto con Nintendo para tratar de aclarar la situación y revertir la decisión, pero no espero ningún cambio. Para dar más detalles de lo que se encuentra perdido, tengo más de 5000 Street Pass conseguidos en viajes y eventos de prensa y comunidad, los cientos de horas de trabajo asociado en los mini juegos de Mii Plaza, el contenido y juegos digitales, el acceso a eShop desde mi 3DS y Wii U, dos cuentas de Nintendo Network asociadas a dichas consolas, futuros updates de firmware, acceso a parches de juegos que adquiera físicamente, incluyendo el acceso al contenido gratuito como los Data Packs de Xenoblade Chronicles X para optimizar el juego.

Las consolas siguen funcionando parcialmente de manera offline aun sin acceso a parches o servicios. Por supuesto, mi New N3DS anterior sigue con fallas; el nuevo sigue sin usar porque esperaba transferirle mi cuenta.

Es evidente el control que tiene una compañía sobre los bienes digitales, cosa que de ninguna manera se limita a Nintendo, sino que incluye a Steam, Sony y Microsoft. Cualquiera de estos proveedores está en la capacidad de revocar la licencia de uso de un bien digital sin previo aviso, además de que en la mayoría de los casos ésta se encuentra atada a la renovación periódica del servicio.

Mi objetivo al narrar esto es compartir con hechos la experiencia propia para que otros puedan evitar que les suceda y así crear conciencia de los términos y condiciones que están aceptando al consumir bienes digitales.